顧客満足度公表~日本生産性本部のサービス産業生産性協議会~

顧客満足度1位鉄道は阪急電鉄。フィットネスクラブは?

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。毎年、この時期に発表されるこの顧客満足度の公表。もう、ご覧になってらっしゃる方もおられることかと存じます。

詳しくは、こちら。をご覧くださいませね。

今年のフィットネスクラブ部門の1位は、カーブスだそうです。 この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能だそうですので、それなりの意味を持っているのでしょう。

顧客満足度重視で本当に良いのか?

クラブ事業というのは、目の前のお客さまの満足度を上げることを1番に考える傾向にあります。なんてったって、お客さまとの距離が最も近いサービス業ですから、そのような感覚に陥るのも仕方がないのですが、「顧客優先」「会員様を大切に」を先行させすぎると、間違いなく従業員が疲弊します。

従業員が疲弊すれば、おのずから提供するサービスの品質は不安定(提供する人によって品質のばらつきが出る)になり、結果、お客さまからはクレームを頂くようなことになりかねない訳です。

だとしたら、スタートは「顧客満足」ではなく、やはり「従業員満足」を上げることをまずは考えるべきでしょう。

従業員満足をあげる方法とは?

さて、ここで質問です。従業員満足をあげるとしたなら、皆様ならどこから手を付けられますでしょうか?

給料を上げる?

思ったようなシフトを組む?

キレイな施設にする?

……いかがでしょう?確かに、従業員にとって、給与や報酬が上がるというのは、大きな魅力でしょう。でも、限りある資源ですから、気軽に対応することは困難であることと同時に、安い給料は不満足の原因になりますが高い給料だからといって、やる気が出る訳ではないんです。では…?人はお金だけで動かない。逆に、お金だけで動く人間を、採用したらダメです(笑)

結局、よくある「やる気を引き出す」と言うところに落ち着くだろうと私は考えます。

そう。残念ながら、1番、手間がかかるところに着手する必要があるのです。それには、「仕事をすることが楽しい」と感じる瞬間をなるべく早く体験させる必要があるのですが、その為にはその場で働き続けてくれなきゃ難しい訳です。

定着させるためのキーワード

定着のキーワード、特に、採用からすぐの新規スタッフにとっては『自己有用感』が物凄く重要です。スポーツクラブ業で働くスタッフは、そのほとんどが未経験者で、採用後の教育研修で、少しずつ出来ることを増やしながら独り立ちさせてらっしゃると思います。となると、採用直後は、「何にもできない期間」な訳です。となると、本人は、

「なんだか居心地が悪い」

「できることがないから暇」

「なんか、みんな忙しそうだから聞けない…」

と、感じる時期で、このタイミングで適当な教育やOJTをすると、定着どころかたちまち辞めてしまう…。続かなくなる訳です。

だから、やっぱり。採用直後の教育研修がキーを握る訳です。どうやって、この時期に『自己有用感』を感じさせることができるか??この工夫、教え方が出来れば、定着率がぐっと上がります。

本日は、この辺りで。では~(^^)/

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morikawa55-tomoe

morikawa55-tomoe

代表社会保険労務士森川事務所
スポーツクラブ定着コーチ。社会保険労務士。 大阪生まれ。スポーツクラブを運営、経営する企業に、スタッフも会員も定着する施設を作るノウハウを伝える専門家。「スポーツクラブのための定着率向上委員会」をベースに、施設ごとに、ワークショップ型のコンサルティングを手掛けている。

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