マニュアルや店舗ルールの根本をさぐること

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

いやーー暑いですねーー。先週、東京へ出張したときも、1日中「暑いっ!」と言いながら過ごし、週末京都へ戻ってもやっぱり「暑いっ!」と言って過ごし、とうとう、自宅でもクーラーのお世話になりはじめました

この時期になると、気になるのが館内の環境。これを整えるのに、とても気を遣わなくてはいけないので、どの施設でも、朝1番から走り回っていたことを思い出します。

元々引っ張って来る「市水」が平均よりも暖かく、その上、プール室がトタン屋根(笑)で、室内の空気が温められて、水温がより高くなり、「スイマー」のお客さまからクレームが続出だったお店。。

施設自体が歴史ある店舗で、設備自体が寿命だったため、毎日1台ずつ空調設備が壊れていったお店。。

人が多くて、空調の馬力と不釣り合いとなってしまったスタジオ。

“暑い”とか“寒い”とか、これは人それぞれですし、トレーニングされている内容によっても感覚は全く異なりますから、調整のポイントは、きちんと館内の設定温度を決めておくことと、また、どうしてその温度設定なのかの理由を明確に示しておくことが重要です。

私がいたコナミスポーツでは、場所ごとの温度設定、水温設定が定められていましたし、これに合うように朝の立ち上げ、営業中の調整をしていました。で、よくあるのが、

「もっと、上げてくれ」

「もっと、下げてくれ」

というご要望です。

これに、皆様のクラブはどのように対応、説明されていますか?

「マニュアルで決まっているんでーーー上げれません。」

「ルールなんで、下げれないんですよねーー」

なんてことを現場で説明されていないですか?

特に、この季節の水温や室温は、ご利用になってらしゃるお客さまの健康や安全に直結する問題です。安心してご利用を継続頂くためにも、皆様のクラブの基準とされるものが本当にそれでよいのか…ということも含め、マニュアルやルールに規定されている内容を正しく理解すること以上に、そのマニュアルやルールが設定されて理由を知るという機会を設ける必要があります。

そもそも、「マニュアル」って、そもそもなぜ必要か、なぜ、存在するのかを皆様方がお持ちの店舗では現場で働く従業員・スタッフへきちんと伝えてらっしゃいますでしょうか?

一度、店舗責任者の方にお聞きになってみてください。

・効率化?

・業務の平準化?

・品質統一?

そうやって、皆様方の店舗でお持ちの「マニュアル」を育てて頂く必要があるのではないでしょうか?

 

守って、攻めることの大切さ

こんにちは。スポーツクラブ定着コーチ・特定社会保険労務士の森川友惠です。日曜日の昼下がり、皆様はいかがお過ごしでしょうか?

クラブの現場は物凄く忙しい…

お客さまが利用される時間までに「環境を整える」必要がありますから、各施設の清掃や器具備品の稼働のチェック、水回りがあるなら水温や室温の調整。シフトやお客さま予約の状況確認など、営業前までに1時間程度は時間を要するだろう施設がほとんどではないでしょうか?

営業が始まれば、お客さまのご案内や接客、指導等、現場は分刻みで動いていきます。

これに、クレームや事件、事故が発生すると更に現場は緊迫と緊張を強いられ、営業時間内に3交代ぐらいシフトが動くものの、シフト終了であがるとき、営業終了時には、スタッフ・従業員がぐったり…なんてことも珍しくありません。通常の運営の他に、会員管理や損益管理、様々なマネジメント力を要求される施設責任者はクラブの中で最も忙しい存在。

ですから、この施設責任者がクラブの成功のカギを握っている訳です。そう、「守りながらも、攻めろ」ということを教えなくては、成果を出すことができないからです。

さて、経営者の皆様…。

施設責任者へどのような教育・育成をされていますでしょうか?そして、どのような気質・性格の方に施設責任者を任せてらっしゃいますでしょうか?

実は私、施設責任者現役時は、攻める:守る=8:2位の割合で、攻めることを中心とした運営をしていました。当時はそれでもOK、キャラクターとして成立しているだろうことを良しとして、好きなことを取り組ませてもらっていました。ですが……。ひとたび、事件や事故、クレームが起きると、なかなかリカバリーに時間を要したのも事実です。

やはり、クラブをムダなく運営するには「守れた」上で「攻める」事が大切なのです。「攻める」だけではうまくいかないのです。

「クラブの守り方」には様々な方法、アプローチがあります。対象別で考えると、

・人の守り方(従業員・スタッフ、顧客、地域)

・組織の守り方

・施設・設備の守り方

・サービス品質の守り方

・損益計画、管理

…などなど。。これは、教えなければ、まず、上手くいくことはありません。これをきちんと1から積み重ねてはじめて、常に勝ち続けることができるクラブが出来上がるのです。

「とりあえず、やっといて」

「とりあえず、うまい感じでお願い」

とか…そんな言葉だけで、成果を求めるのは、おかしな話です。そういえば…、今朝テレビで、張本さんが出ているスポーツコーナーに今週はボクシングの元チャンピオンである内藤さんが出演されていて、先日、4階級制覇された井岡さんのことにふれ、

「後半まで、ずっとガードが高かった。打たれずに攻撃ができる。僕と違って、きれいな顔だった。。」

とおっしゃっていました。まさしく、クラブの運営って、そういうことです。

「打たれずに(クラブがキレイなまま)攻撃ができる」こと。これこそが地域に根差し、ずっと運営ができるクラブの典型だなーーと。

皆様が経営されているクラブはいかがでしょうか?

 

 

「キャンペーンで入会を獲得できたのに…」会員定着でお悩みの経営者の皆様へ

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

もうすぐ夏のキャンペーンスタートの時期。各クラブさまにおかれましては、その準備が終了されて、さぁ…後はキャンペーン開始を待つばかり…そんなタイミングだと思います。

各社のこの時期のキャンペーン内容を拝見していると、だいたいが「入会金や登録が無料」+「初月度月会費無料」や「3カ月、¥〇〇〇〇で使い放題」のような結構な特典をつけらているところが多いですね。この傾向は、私がコナミスポーツクラブに勤務していたときから、“特典厚めにしてとにかく入会を獲る”という傾向はありました。

期間限定で、かつ厚めの特典でキャンペーンをすれば、ある程度の入会を獲得することは可能でしょう。

ここでよく考えて頂きたいのですが、キャンペーンで入会された方にかかった費用を以下4点を計算してみてください。

①1名獲得販促費単価

②入会手続+手続き後フォロー

③オリエンテーション等初期対応費用

④特典分月会費

通常のフルスペック準備されているクラブだとキャンペーンでかかる費用は15,000~20,000円程度かけてらっしゃるのではないでしょうか?

これに、新規入会者がクラブに増えることによって起こる様々な問題、例えば「利用方法が分からず困っている方のフォロー」

「混雑によるクレーム対応」

「機器や器具の不具合発生フォロー」

これに対応する人を配置し、かつもちろん発生する人件費。。。と考えると、1回のキャンペーンで現場はかなりのパワーを使い、ストレスを抱えます。

ですが、皆様のクラブではキャンペーン入会された方の定着はいかがでしょうか?

どちらのクラブも、キャンペーン入会の方には、半年間継続の条件をつけていらっしゃるところが多いと思いますが、半年間の継続で退会されてしまっては、かけた費用分の回収がやっと…というレベルです。

となると、キャンペーン入会された方をいかに“定着”させることができるか?これが何よりも重要なMissionになる訳です。

よく、継続のための3要件として語られるのが、「安全」「効果」「楽しさ」というお話しをされますが、「安全」をともかく、「効果」と「楽しさ」は、クラブを利用されないと感じることが出来ないものです。

「入会したんだから放置していても、利用しにくるだろう…」という考え方ではクラブを利用することが習慣になりません。キャンペーン入会された方の定着を考えるのであれば、

「お客さまそれぞれの居場所を作る」

という事をクラブの責任者以下、従業員全員でこれを1番最初にやらなければなりません。これをクラブそれぞれで、どんな対応をする必要があるのかを考え抜き、形にする必要があるのです。

これを準備して、キャンペーンに突入することをお勧めします。

尚、定着支援、当センターの最も得意とするところです!お気軽にお問合せくださいませね。

では。本日も頑張りましょう~。

 

人が育たない…とお嘆ぎの経営者の皆様へ

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

企業を継続していく上で大切なものと言えば、以前は、

「ヒト」「モノ」「金」「情報」と言われていたいました。

が、今は、

「ヒト」「ヒト」「ヒト」「ヒト」と言われる時代です。

皆様が経営されているクラブでは「ヒト」の育成は順調に進められているでしょうか?特に、私たちが携わるスポーツクラブ業で大切なのは、そこに関わる「ヒト」の質です。

いくら見た目が良くても、いくら愛想が良くても、技術が高くても、その「ヒト」の質は、提供するサービスの質に必ず表れます。

人を育てる上で大切なこと。それは、自身の会社に入社をさせても良いと考える基準、いわゆる「採用基準」を明確に定めておき、この基準に達しないと判断した方は採用しない。

新規アルバイトやスタッフを採用するとき。

新卒採用をするとき。

中途採用で経験者を採用するとき。

委託契約でスタジオプログラムの担当をお願いするとき。

施設管理スタッフを採用するとき。

人を採用するというタイミングがクラブには数多くあります。もちろん、その施設の立地や環境、状況にもよるでしょう。ですが、いずれの採用にも絶対的にはずせない基準を設けておかなければ、入社してきた人の質は、バラバラで、いざ教育を始めてみたら、全く思ったように育たない…となることを数多く経験されてきたのではないでしょうか?

では、どうすれば良いのか?

その為には、各クラブの「採用力」をあげる必要があります。数回の面談や試験でその人の気質や気性を見抜くことは、困難を極めますから、まず、会社全体で「採用システム」を構築し、これを全社に浸透させた上で、「見る目」を育て、「目線」を合わせるというトレーニングが必要です。

この採用基準を作るときに、大切なことは、御社の理念を体現できる素養を持つ人なのかどうか?という視点です。

私も、当時の行動指針だった

「愛情・感謝・礼節を拡げよう」

「体育を通じた健康な心身を拡げよう」

「能力への挑戦を拡げよう」

3つを素直に実践できる人がどうかという視点を忘れずに、採用活動をしてきました。このおかげで、大きくぶれることなく、良いスタッフに恵まれ、店舗運営に専念することが出来ました。

クラブの安定した経営、運営には、やはり…『人』です。今だからこそ、一度、『人』について考える必要があるのではないでしょうか?

 

スポーツクラブをはじめてみたけれど…。お悩みの経営者の皆様へ

こんにちは。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

本当に周りにクラブが多くなりました。「こんなところに!!」というスタイルでカラダを動かすことができるスペースが本当に増えました。エンドユーザー的には喜ばしいことですが、経営される皆様にとっては、この時代を生き抜くことは非常に厳しい環境ではあります。

皆様のクラブは思ったような成長グラフを描くことが出来てらっしゃいますでしょうか?

クラブには様々なタイプがありますが、経営されているクラブのタイプによって、経営者として重要視すべきところは異なります。

■24時間オープンタイプ+水回りシンプルクラブの場合

今、世間を賑わしている24時間オープンにいわゆるジムの場合。このジムで最も大切なことは「施設管理」です。安い月会費でかつ様々なルールや制約が少ないシステムで利用を好む若年層や忙しいビジネスマンやウーマンが集うタイプのクラブです。まさしく「施設利用料」として月会費を支払っている認識ですから、クラブの器具備品や施設に設置されているものが、いつもきちんと稼働する状態であることが最低条件です。大型比べてそもそもの利用者人数が少ないですから、オープン半年くらいメンテナンスしなくても何とか稼働するでしょう。

ですが、メンテナンスに手をかけずにきたら、同じ時期に一気に故障する稼働できる器具備品が一部になる思ったように使えないこれが続く退会という無限ループにはまります。

しかも、このタイプのクラブは、従業員やスタッフが配置される時間は限定的ですから、即対応ができません。

となると、より長く稼働させるための「施設管理」を考え抜く必要がありますし、従業員・スタッフにもこの部分を徹底して教育しておくべきなのです。

■単一プログラムスタジオの場合

これはヨガだけ、サーキットプログラムだけ、スタジオプログラムだけ…といったクラブの場合。これが、実は、私は1番、手間がかかるタイプのクラブだと考えます。

なぜなら、「人」で持っているクラブだからです。もちろん、クラブの立地や施設のキレイさ、カッコ良さ、新しさなど一部はハード面で魅力を表現できるところもあります。が、提供しているプログラムがシンプルだけに、これに関わる「人」で引っ張らないと、人は集まりません。

ご存じの通り「人」の教育には時間とお金がかかります。かつ、この「人」に対する教育の行先をきちんと決めて、そのレベルに応じた“理想のスタッフ像”を描き、示すことが出来ていますか?

残念ながら、これをなくして、会員を集めることだけに必死になっているクラブやスタジオをよく見かけます。

■フルスペックの中型~大型クラブの場合

当然ながら、前述の2つのタイプの混合の視点を持たないと経営は難しい訳ですし、プラスして、利用される会員様も働く従業員も非常に沢山の人が集まる場となりますから、クレーム、事故や事件といったリスクが発生する可能性も高く、日々、安全・安心運営するためだけでも相当のパワーを要します。

この上に、施設として、きちんと損益を合わせる力をつけさせるためには、様々な取り組みが必要です。

そして、最近最も気になるのは、ご自身の立ち位置を踏まえず、流行に乗ろうとされる経営者の方が非常に多いことです。

「24時間流行っているから、うちも24時間」

「プレコリオとなりのクラブが入れたからうちも」

…と腰軽く行動することも必要な業界であることは間違いありません。ですが、これだけでは、数字動きません。

各クラブには、理念があり、果たすべき役割がそれぞれにあるはずです。「誰に」「何を提供し」「どう役立つのか」…マーケティングの基本中の基本をおさえて、日々、確実に歩む。

これが王道ではないでしょうか?

今、当センターでは、初回1時間無料相談を承っております。ご希望の方は、

こちらから、その旨お知らせくださいませ。(※2019年6月8日~6月14日まで)折り返しメールでご連絡致します。

では。本日も頑張って参りましょう~(^^)/