キャンペーン入会者のフォローにひと工夫!

こんにちは。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。最近、体験でクラブを利用する機会を頂くことが続きました。

スタッフと体験者、利用者との「距離感」って難しいと感じます。

この3月、いずれのクラブも春のキャンペーンで、入会獲得に特に力を入れるタイミングですが、当然ではありますが、とにかく、スタッフの話が止まりません。

「今、入会されると、登録料もかからないんです。」

「しかも、月会費は3カ月で、たった○○○○円です。お得ですよねーー」

「施設もこんなに充実していて、大きいから使いやすいですー」

「駅からもすぐなので、お仕事帰りも便利です!」

と、いずれも、素晴らしく無駄なく説明ができているし、漏れなくフォローが出来るように体制を整えてらっしゃるの事については、感心しました。本当にきちんと、クラブ全体で入会獲得に注力をされていることが分かりますし、スタッフの皆様も感じが良い。

体験から入会や見学からの入会継続を意識すると、どうしても、その場で入会を決めて頂きたい思いが強くなるので、説明が長くなります。

残念なことに、どちらのクラブも、私自身の事は、アンケートには記入しましたが、それ以上、きちんと聴かれることはありませんでした。

「なぜ?スポーツクラブに入会しようと思っているのか?」

「そのきっかっけは何だったのか?」

「何をやってみたいのか?」

「どうなりたいのか?」

一切、聴かれないので、どのような体験のフォローをしてくださるのか?思ってましたが、結局、説明しなくてはいけないことを時間通りに言うこと、クラブ側の情報をシャワーのように浴びせられたまま終了。。。

キャンペーン時期は、入会されることを決めていて、とりあえず入会前に1回だけ利用しておきたいーーと考えるも多いので、それでも良いのですが、同じ体験フォローで、キャンペーンでない月の入会を獲得するのは難しいんです。

なぜなら、キャンペーン時期は「初期にかかる費用」が低く抑えられているので、時期を逃すと、損をする…。人間は、みんな

「損はしたくない」

と思いますから、入会される方も多くなります。

が、注目頂きたいのは、キャンペーン入会された方の継続率です。だいたいのクラブは、キャンペーン入会された方に6か月継続要件を課されることが多いですが、その縛りがなくなった後の継続はいかがでしょうか?一般、価格のみに魅かれて入会された方は、継続期間中に価格以外の魅力を発見させるフォローをしておかなければ、退会率は高くなります。

キャンペーンで入会頂いたお客様のフォローはどんな準備をされていますか?

この利用開始から3回目までが勝負です!!

「お客さまの話を聴く」時間をきちんと取る機会をなるべく多く、設定してみてくださいね。極端な話、3回目まではトレーニング教えなくて良いです。

お客さまの思いをたっぷりと聞き取ることに集中することが何よりも大切です。

では。明日から、4月。

頑張って参りましょう~(^^)/

会社全体で、職場全体で、「WELCOME!!」

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

もう、あと2日もすれば、新入社員がやってきますよねーー!!私は、今から何十年も前、(株)ピープルという小さなスポーツクラブを運営する会社に入社しました。

私は、教師になるつもりで、教育学部を選び、中高の体育の教員免許を取って大学を卒業しました。両親は半ばあきらめ(笑)、親類縁者からは反対され、大学のゼミの先生にも大反対されながら、スポーツクラブで働く事を選びました。

ですから、その当時の、私の気持ちは、「楽しみ半分、不安半分」の非常に安定しない心で一杯でした。

でも、新入社員研修(集合研修で3週間近く?あったように記憶しています)終了後、配属された梅田のお店に行った初日。。。当時の支配人はじめ、先輩方がとても、「WELCOME」な雰囲気で迎えてくださったことで、不安が大きく解消されたことをいまだに覚えてます。

そうです。「はじめが肝心」とは、よく言ったもので、最初が良ければうまくいきます。

コミュニケーションの研修でもよくお話しをしますが、第一印象が良ければ、あとのコミュニケーションも80%が上手くいくと言われれています。

特別なことは必要ありません。

やるべきことは、会社全体・職場全体で「WELCOME」を表現するということです。

ロッカーや名札、ユニフォーム・タイムカードや勤怠管理の登録等の働く上で必要な準備を整えておくということは勿論ですが、1番大切なことは、その職場で働くスタッフ、従業員、アルバイト等全員から、

 

「○○さん!入社おめでとうございます!!アルバイトの××です!よろしくお願いします~」

「○○さん!入社おめでとう!来てくれるのを待ってたよ!!▽△です。これからよろしくお願いします!」

「○○さん!入社おめでとう!教育担当の××です。困ったこと、分からないことがあったら、いつでも相談してね!」

と、声をかけることです。これが1番です!でもね。。。案外、これが出来ないんですよね。年度始まりということもあって、役職者が本社に集合させられたり、おかげで現場忙しくて、バタバタ…なんてことがよくあります。

そんなときは…必殺「WELCOMEボード」です。そう、結婚式なんかにお呼ばれすると、入口に飾ってあるあれです。別にお金をかける必要はありません。。。

色紙に寄せ書きするようなイメージで、文字で、「ウエルカム」を伝えるんです。それを、ご本人が利用するロッカーやデスクに貼っておく…のも良い方法です。

まだ…そんな準備は…。。。とおっしゃるクラブでは、是非、やってみてください。今からでも間に合います!

 

入社される方が、

「あーーー、この会社を選んで良かった」

と思ってくれる、最初のベストタイミングです。有効に活用くださいね。

 

それでは~(^^)/

本日はこの辺りで~

“頑張れ”だけでは頑張れない。

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

異動や入社の季節。組織やチームがガラリと変わる時季ですね。企業は、様々な理由から人を異動させたり、新しい人を採用したりしながら、組織の活性化を図ろうとします。

ずっと、メンバーが同じであれば、いわゆる“気心知れた”関係となり、余計なコミュニケーションを取らずとも一定程度の仕事や成果を出しやすくなり、組織は安定します。

が、ずっと同じであれば、着想や発想が似てきますので、どうしても“守備”が強く、“攻撃”がしづらくなる。よほど、皆様方リーダーや責任者の方が強いリーダーシップを発揮し、チャレンジする姿勢でいないと、たちまち、今の厳しい業界環境ではたちまち飲み込まれてしまうことになります。

そんな事から、2年~3年に1回の割合で異動させたり、メンバーを入れ替えるといったことをされていると思います。

となると、新たに関係を構築しながら、組織を動かし、成果を出すということをいかに効率よく行うか?ということがポイントになる訳です。組織はチームであってグループではありませんから、1つの目標に向かって、行動し、成果を求められ、その1つの目標達成のために、そこに属する構成員(従業員やスタッフ)ひとりひとりが、自身の役割を理解し、目標を自分に落とし込み、行動できるように環境を整える必要があります。

長年、共に働いてきたスタッフ、従業員は多くを語らずとも、方向性が一定程度理解できていますから、

『とりあえず、頑張って。』

でも頑張ってくれるかもしれません。

ですが、労働生産性向上の視点から考えると、従業員の能力を100%引き出し、発揮させることが必要で、これには、“モチベーション”が大きな影響を与えています。

モチベーションは目標にあるところにしか存在しない

と言われていますから、『とりあえず頑張って』では頑張れないのです。目標をちゃんと立てること。かつそれが、本人にとって“腹落ち”しているものなのかどうか?ということがものすごく重要です。

そして、目標の立て方ひとつで、モチベーションが上がったり、下ったりします。

となると、目標管理を制度として運用するなら、それなりの準備が必要であることはお分かりいただけるでしょう。

今、皆様のクラブで、目標管理や人事評価制度ををお持ちだけれど、何となくうまく行っていない…と感じてらっしゃるということであれば、見直しの時季が来ているのではないでしょうか?

では…。

本日も1日、頑張って参りましょう~(^^)/

“春のキャンペーンを迎えるにあたって”

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

春のキャンペーン、1年間の中で、最も緊張もするし、確実に数字を上げなきゃいけないときが目前ですね。年間の中で、最も入会計画を高くしているクラブが半数以上ではないでしょうか?

キャンペーン準備は万全ですか?

販促計画を綿密に立て、これをスケジュール通りに実施していく。これだけでも十分なパワーが必要です。大人商品も子供商品もある大型のクラブでは、2本の販促計画を実施するようなものですから、そのパワーたるや単体のクラブとは比べものになりません。

スタッフのキャンペーン内容の理解、館内でのキャンペーン内容の告知、外部販促から来たお客さまのクロージング体制、入会受付後オリエンテーション本格利用までの追いかけ、それぞれに係る予約枠の準備等。。

これに、子供商品があるクラブでは、春短準備から短期同時入会、初日、中日、最終日でのフォロー体制、終了後の継続等…。。挙げるとキリがありません。

これらをスタッフ全員に役割を与えて、進捗を管理しながら、実績を積み重ねていく。

計画を達成させるために、クラブの責任者として必要なことは、販促計画やスケジュール、その他準備をすませたら…下の5つが大切なことです。

①行く先をきちんと指し示すこと=計画数字だけではなく“なぜやるのか”を伝えること

②クラブの大黒柱として、覚悟を決めること=バタバタしない。どかんと座ってかまえるくらいのスタンスで。

③スタッフにいつも以上に“ありがとう”をきちんと伝えること=数字が動かないときこそ“関係の質”をあげるコミュニケーションを

④ご入会頂いたお客さまに“ありがとう”をきちんと伝えること=もちろん、直接言う(笑)わけではありません。お客さまが“このクラブにして良かった”と思っていただけるクラブ運営をすること

➄100名の入会を獲るにも1名の入会から。足りない数字を追いかけるよりも、獲れた、出来たことに注目する視点を大切に。

さて、皆様のクラブの春のキャンペーンが大成功となりますことを、心より期待しておりますーーー!!

季節の変わり目で気温が安定しませんし、花粉症の方はつらい季節。。体調を大きく崩されませんように。

本日も頑張って参りましょう~(^^)/

 

定着のための“オリエンテーション”を考える

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

すでに…3月7日。早すぎる時間の経過。乗り遅れないようにすることに必死(笑)な今日このごろ。皆様、体調など崩されていませんか?

そろそろ、春のキャンペーンが始まる頃ですね。準備は万全に、お客さまに喜んで頂きたいものですよね。

新しいお客さまに必ず受けて頂くものと言えば…『オリエンテーション』ですよね。

皆様のクラブでは、どんな初期対応の体制を整えてらっしゃいますでしょうか?

私は様々な体制にトライしてきました。VTRを作ってご覧いただいたり、完全マンツーマンにしてみたり…グループを作ってみたり、スタジオのオリエンテーションクラスを作ってみたり…、回数を複数回にしてみたり…あらゆることを経験しています。

実感、数字とも良かったのは、お客さまとの接っする回数を増やすことです。3回でオリエンテーション完成、5回で1人前みたいなコース化してしまうことで定着を図る…というものでした。

が、それでも、やはり、3カ月目で退会される方がいらっしゃるんですよね。

ここを限りなくゼロに近づけていくためのオリエンテ―ションを確立するには、何かが足りない!と感じています。

これは、社会保険労務士として活動していての気付きですが、、従業員の新規採用→定着までの流れが確立している事業所さんには、前回のブログでもご紹介しましたが、“居場所”と“帰属意識を高める”工夫をきちんとされているという共通点あります。

結局のところ、クラブの新規入会のお客さまも同じような不安を抱えてらっしゃるだろうし、この不安を解消することがオリエンテーションの役割だと位置づけた内容と体制が必要なのです。

皆様方のクラブのオリエンテーションを、その不安を解消できるものになっているかという視点で見たときにいかがでしょうか?100点満点をつけることができるでしょうか?

館内の説明、

各種設備や各種機器の使い方、

トレーニングフォーム。。。。。

確かに、お客さまがルールやマナーを知らずにご利用になられて、他のお客さまから要らぬ攻撃を受けるようなことがあってはいけませんから必要だと私も考えます。

ですが、人間は1時間も経過すれば50%は忘れますし、一度に全部を正しく覚えることは困難です。それよりも、

“なぜ、このクラブを選ばれたのか?”

“なぜ、トレーニングをはじめるのか?”

“どんなトレーニングをしたいのか?”

“何にチャレンジしたいのか?”

そんなことを、徹底的に『聴く』オリエンテーションがあっても良いのではないでしょうか?この『聴く』ことから得た情報を元に、利用方法を教える…なんてスタイルを取ることができたら…お客さまの自己重要感は急上昇でしょう。

そして、その後に、オリエンテーションを担当したスタッフが別のスタッフにそのお客さまが他己紹介。。なんて流れが確立できたなら、お客さまの不安は一気に解消~!!

となるのでは?と考えたりしています。是非、皆様のベスト“オリエンテーション”を共有くださいね。

では、本日も頑張って参りましょう~(^^)/

スタッフ定着とお客さま定着をこの時期だから考えてみる。

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

3月。人が動く時期です。スタッフも学生のアルバイトの子たちも卒業するし、ご家族の転勤や異動で引っ越す必要が出てくるスタッフ、そして部下の異動やご自分に異動。これと同じことがお客さまにもありますし、中には、スタッフや部下の異動と共に店舗を移籍するお客さままで出てきます。

となると、おのずから3月、4月はざわざわ、なんだか落ち着かない日々が続きます。

そんなときこそ考えて頂きたいのは、『定着』ということ。致し方ない理由での退職や退会、移籍は仕方がないとしても、それに隠れて、

『本当は辞めたくなかったのに』

『もう、こんなクラブにいても目的は達成されない』

『ずっと、施設を利用してなかったのに、何も言われなかった』

…というスタッフとお客さまをなくすということ。

この1年、皆様のクラブで、働きはじめて1年未満で辞めてしまったスタッフは何人ぐらいいらっしゃいますか?

もし、1人でもいたら、是非思い返して頂きたいのは、その辞めてしまった彼や彼女たちがはじめて来た日のクラブ側の対応です。

出勤初日、クラブ全体で、“ウエルカム”な雰囲気を表現できていましたか?

・スタッフ全員が、新しいスタッフが来ることを知っていて、声をかけることができていましたか?

・ロッカーは準備されていましたか?

・ユニフォームはきれいなものを準備できていましたか?

・名札はきちんと準備されていましたか?

・研修の場所と内容、資料の準備は整っていましたか?

・次回の出勤日の確認や教育担当者を明確に伝えることが出来ていましたか?

…など、上げればキリがないのですが、初日に、愛情と帰属の欲求を満たすことができるであろう全てを表現できているのであれば、きっと、1年以上は続いているはずです。いかがでしょう?

お客さまに、入会後来館3回目までに“居場所”を作って差し上げましたか?

・お客さまが、入館から退館まで不安なく利用できるようにフォローできましたか?

・お客さまが、なぜ入会されたのか?真の目的をスタッフが全員共有できましたか?

・お客さまの名前を覚えて、名前でおよび出来ていましたか?

・お客さまの利用スタイルにあわせた案内ができていましたか?

・お客さまが利用中の“居場所”を作るお手伝いを出来ていましたか?

…など、スタッフと同様にやるべきことが非常に多く、今のスタッフの配置を考えると難しいと考えるクラブの方も多数いらっしゃると思います。ならば、最も大切なことを、クラブの理念にあわせて作り込まれることをお勧めします。

“居場所”=“皆様のクラブに対する帰属意識”です。スタッフの定着を考えるのと同様に、愛情と帰属の欲求を満たし“私はここに居ていいんだ!”と思っていただける瞬間を入会後3回目までに、なるべく多く感じて頂けることが必要です。

最近、母から友人のご主人が認知症を発症され、デイサービスに通ってらしゃるのだけれど、毎回、施設の迎えが来るたびに行くのを激しくこばみ、困っているという話を聴きました。

もちろん、認知機能の衰えがありますから、送り出す側、迎える側、毎回ご苦労されることも多いはずです。でも、きっと、そこには、“私はここに来るべきではない”もしくは“私にはここに居場所がない”とご本人が感じられてしまった結果なのではないか?と感じました。

人は、欲求と感情の動物です。

是非、この視点を忘れず、人の出入りが多くなるこれからの季節、お1人ずつと向き合う姿勢で、よく話を聴くことから初めてみてはいかがでしょうか?

では、これから忙しくなります。

体調など崩されませんように。

***********************************

次回セミナー決まりました~!

・テーマ 『スタッフ定着と会員定着を働き方改革の視点で考える』

・日程  2019年4月25日(木) 13:45~16:15 ※受付 13:30~

・場所  新大阪セミナールーム ※お申込みの方に詳細お伝えします

・料金  お1人さま 3,000円

・定員  10名様

セミナー詳細については下記QRコードからセミナー専用HPにてご確認ください

************************************