電話問い合わせの基本って、何?

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

昨日、こちらのブログで、行政機関への問い合わせの顛末をご紹介していますが、本当にひどかったです。確かに、『補助金』でしかも正式名称も分からない状態での問い合わせでしたから、仕方がないと思う反面、基本的な電話対応のあり方、問い合わせ者の思いに寄り添うスタンス、限られた時間で問い合わせている訳ですから、お待たせしない。。

当たり前の事を当たり前にできないって、どうなの?

って、ことですよね。あまりの低いレベルに、とっても悲しい気分になりました。ということで、電話問い合わせの基本について、本日は考えてみたいと思います。

1.電話はお待たせずに、すぐ対応。

よく昔、3コール以内にとれと言われたものですが、今や、とっても早くなり、ワンコール鳴るか鳴らないかぐらいで取るようになっちゃいましたね(笑)で、かつ、問い合わせに対してお待たせする可能性があるのなら、お調べして折り返すスタンスで対応することがベストだと私は思います。

なので、昨日は、5分間の保留はありえない。かつ2回も!!で、最終的に操作ミスでしょうが、電話が切れる。。。。。。。。私は、今回、きちんと調べたい思いが強かったので、再度電話しなおしましたが、そうでなければ2度と電話しないと思います。

2.電話の声はいつもよりワントーン高く。

電話を通しての声は、結構、落ち着いてかつ低く聞こえますので、普段より、心持ち高めの声を出すと、やさしく、丁寧な感じに聞こえます。

3.電話だからと言っても対応している姿は声に反映するので、気をつけろ!

本当、不思議なくらい、電話の声って電話先で話している姿勢を反映します。椅子に座ってふんぞり返って話していると声も偉そうに聞こえますし、頭を下げながらありがとうございます…と言うととっても丁寧に聞こえます。だから、電話対応するときにもどんな姿勢で対応しているか注意が必要です。

4.スタッフの当たり前と、お客さまの当たり前は違う。

スタッフはよく施設のこと、プログラムのこと、サービスのことを分かっていて当然です。となると、ついつい、問い合わせをしている相手も同じような知識があると勘違いしてしまいがちで。必要な言葉を省いたり、感覚で伝えようとしたりすることが多くなります。電話ですから、対面で案内する以上に、言葉を大切に選ぶことが求められます。

『伝えたはずなのに。必要なものをお持ちいただけなかった』

『同じ問い合わせが毎回入る…』

といったクラブの方は、一度、電話対応研修をされると実態が見えてきますよ。

たかが電話、されど電話です。来店前の本当の第一印象を決めるキーとなるポイントです。クラブで働く従業員の方全員が、素敵な対応ができるよう、まずは皆様が好きな電話対応を実践くださいね。

では~(^^)/本日も仕事、頑張りましょう~