なぜ、経営理念が大切なのか?

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチの森川友惠です。

突然ですが質問です。

『経営理念は、クラブで働くスタッフやクラブを利用されているお客様に浸透していますか?』

本HPの定着のための7つの鉄則の1番目に『MVPを行動落とし込む』というところでもお話ししていますし、月1回ペースで開催しております定着率アップセミナーでも必ずお話ししています。

なぜ、スタッフは勿論、利用されるお客様にまでも浸透させる必要があるのでしょうか?

⑴クラブとしての宣言

会社として成立させるには、存在し続けるには社会から認められる必要があります。ですから、“自己紹介”という意味合いでも、クラブを通して、“社会をどう変えて行きたいのか?”“社会が抱える問題を解消するにあたり、どう役立ちたいのか?”を宣言する必要があります。スタイルだけ、流行だけ、それこそ、“たまたま立地の良いところにスペースがあったんで、初期投資もあんまりかからないからスポーツクラブやってみました”みたいなクラブに、誰が通い続けますか?“とりあえず”開けてみたクラブは、必ず閉めるときがきます。

⑵スタッフに宣言

私自身が会社員時代を含めて、目指してきたのは“地域から応援されるクラブ”“価値で選ばれるクラブ”です。ですから、他のクラブでは触れ合うことができない、クラブで働くスタッフの“輝き”こそが人を呼びこむ重要なポイントであると考え、長年仕事をしてきました。“輝き”を放ち続けてもらうには、やはり、クラブや会社に対する“信頼”があってこそではないでしょうか?やはり、“信頼”するにも、どこへ向かうか分からない船には乗れないですよね。だからこそ、経営理念を浸透させる必要があるのです。

そして、もう1つ。今の世の中、あらゆるSNSが発達し、簡単に言えば、社内も社外もない世の中なのです。守秘義務を課したところで、情報は絶対漏れるんです。そう考えたら、社内=社外と一緒です。ですから社内の信頼=社外の信頼と考えるべきで、クラブで働くスタッフの感情がそのまま外へ出ていきます。だからこそ、経営理念、経営目的を浸透させて、“私が働くクラブはちゃんとしている”ことを理解させ、信頼を寄せる基礎を作ってやることが重要なのです。

⑶お客様に宣言

すでにお客様としてご利用いただいている方にも宣言することで、“安心”と“信頼”を得ることが可能となります。どこが起点で、どこへ向かっていくのか?お客様はとっても敏感に、無責任なクラブ経営には反応されます。逆に、安心して通える場を真剣に作ろうとする姿勢を宣言することで、応援されやすくなります。もちろん、宣言と真逆のことをしていれば、お叱りの対象となりますから十分に気をつけてください。

経営理念がもし額縁に入ったまま飾られているだけ、訳も分からず毎日唱和しているだけでは浸透しません。一字一句こころを込めて作られているはずですから、一文字一文字に対する思いを、ちゃんと理解できるようにまずは教えること。そして、スタッフ1人ひとりが“理念”を実践するために何ができるかを考え、行動に落とし込むことができて、初めて生きた“経営理念”になるのです。

生きた“経営理念”で、地域のお客様から応援されるクラブを一緒に作りましょう!

それでは、皆様。本日もお仕事頑張ってらしてくださいね(^^)/

『ありがとう』を頂ける幸せ

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチの森川友惠です。

プロフィールでも紹介しておりますが、私は24年間大手スポーツクラブに勤務していました。私自身、全くの未経験でスポーツクラブ業界に飛び込み、当初はA4用紙にびっちり2枚のクレームを頂くほど指導力も低く、見た目もインストラクターぽくなく、周りのできる先輩を見てはストレスを感じ、顔半分に湿疹を作ったこともあります。

それでも続いたのは、なぜか?

それは、人の人生を変えることができる仕事だと実感できる仕事だということを、日々、お客様から頂く『ありがとう』という言葉から教えて頂いたからです。

私がはじめてパーソナルトレーニングを担当したのは、入社間もない頃、スタジオプログラムにも参加頂いていた50代の女性から『孫と一緒に泳げるようになりたいからクロールを教えてほしい』というご要望でした。水が怖くて、顔をつけることも難しい方でしたが、数カ月後、ちゃんとクロールで泳げるようになり、『この年齢になって、世界が広がって本当にうれしい!本当にありがとう!』とおっしゃって頂いたのがとっても印象に残っています。

また、とある施設で担当していたアクアビクスに参加されていたお客様からは転勤先に『あなたのレッスンは本当に楽しかったし、元気が出た。でもそのキャラクターはご両親のおかげだから感謝しなさい。』と封書が届き、自分自身だけではなく両親まで認めて頂けることにも感動し、

また、はじめてマネージャーとなった2店舗目は、とっても狭いスタジオで、レッスンで使用するエクササイズマットを収納するスペースがなく困っていたのですが、私のエアロビクスクラスに毎回参加頂いていたお客様が、『マット、立てて収納できたら、コーチのレッスン、もう一人多く参加できるのでは?』とおっしゃって頂いていたのです。が、弱小店舗にはかける費用がなく手をつけることが出来ずにいたら、そのお客様がご主人を連れて店舗にあらわれ…『うちの主人、大工だから棚作ってもらおうと思って』とスペースを採寸し、数日後、立派な棚が店舗に届きました。丁寧にお礼をお伝えしたら、『こちらこそ、あなたのレッスンで暗かった私の日常が一変した。主人も喜んでいる』と。

また別の施設でも、クラブの責任者をしながらレッスンを担当していた際『主人の転勤で、引っ越すことになりました。来週からあなたのレッスンが受けれなくなる』と号泣されたり、

長崎時代にレッスンに参加頂いていたお客様が生駒のお店にわざわざレッスンを受けに来て頂いたり。

こんな経験を重ねて、インストラクターという仕事を通して、私自身が支えられ、“承認”してもらい、社会で生きていく自信と強い心を作ってもらえたからこそだと思います。

お客様からの『ありがとう』とう言葉を頂くことで、クラブで働くスタッフは、間違いなく仕事に対するモチベーションが数段あがります。いかに1日でも早くお客様からの『ありがとう』を頂けるか?そんなスタッフに育成できるかは、クラブの責任者である皆様やいわゆる部門の長であるマネージャーと呼ばれる方の育てる力にかかってると言っても過言ではありません。

ヒントはインストラクターの『土台』をつくるということです。とかく、新規採用をすると、早々に知識やスキルを落とし込もうとしますが、これでは、育ちません。まずは、皆様のクラブで働くための『土台』を固めことです。図で表すと、下記のようなことです。

ここを意識して育成することこそが、『ありがとう』をもらう近道だと私は考えています。皆様はいかがでしょうか?

では、本日も1日、お仕事頑張ってらしてくださいね。

話を聴くことは得意ですか?

おはようございます。スポーツクラブ定着コーチの森川友惠です。

突然ですが、皆様は、人の話を聴くこと、得意ですか?

 

クラブを運営していると、お客様から“ちょっと、店長、話があるんだけど。”と声をかけられること、よくありますよね。私も、ひとたび、バックスペースから出ると、あっという間にお客様に囲まれる(笑)という経験を何度もしたことがあります。私自身、いくつかのクラブを担当させて頂いた後に、やっと、「人の話を聴く技術」と「心構え」を習得できたとように思います。もっと早くに、この技術と心構えを知っていたら…と思うことが多々あったので、本日は、「傾聴の基本」についてお話しします。

傾聴って、どういうものかというと、相手を心から受け入れて、あたたかい気持ちで、まじめに話を聴くことです。ですので、受け手側(話を聴く側)にも相当の準備が必要です。

注意したい点は

⑴自分の状態を整える

自分自身の体調がすぐれない、気持ちが安定的にはなれないような時は出来る限り避けたいところです。あとに予定がある、別の約束があるようなときは、日程の調整をした方が無難です。

⑵良い悪いの判断をしない

話を聴いて、良い、悪いの判断をしたり、態度に表したりしないこと。話を脚色せず、そのまま受け止めるだけにする。特に、クレーム対応のとき、部下やスタッフについてのご意見を頂戴するようなときには注意が必要です。

⑶じっくりと聴く

時間をかけて、じっくり聴く。相手の心の中を簡単に理解しようと思わないことです。時間がかかるものです。

⑷本当の気持ちに寄り添う

話す内容や事柄よりも、その裏に隠された感情に目を向けるように心がける。本当は、もっと存在を認めてほしかった、声をかけて欲しかった…という案外シンプルなところに原因があった……なんてことが多いです。

⑸自分の価値観に振り回されないようにする。

自分の価値観で相手の話を判断してしまうと、相手が本当に伝えたいことを聴き落としてしまう事があります。

⑹全体に気を配ること

相手の言葉だけでなく、非言語的な表現にも気を配って聴くことが大切です。声の調子、表情、呼吸、姿勢、手や目の動きなどはいずれも相手の気持ちを知る手がかりになります。

⑻正しく理解しているかどうかを確認する

伝えかえすことは、相手が語っていることを自分が理解しているかどうかを確認することです。「理解の検証」と「受け取のチェック」です。

この8項目は是非ともチェック頂きたいところですし、話を聴いている間の表情や態度、姿勢、視線の配り方や声のかけ方は十分に注意したいところです。これは、たとえ電話だとしても全く同じです。電話だから、姿が見えないからと椅子にだらしなく座ったまま、『ふんぞり返った』(笑)姿勢で話していると、間違いなく声に反映しますし、話に集中していないないことが伝わります。電話だからこそ、対面して対応する以上に注意を払う必要あります。

人の話を聴くのがなんとなく不得意だと思われる方が、是非、一度チェックしてみてくださいね。では、本日もお仕事楽しんでらしてください。